Versicherungen im UmbruchDigitalisierung als Vorteil

Das Coronavirus gilt als Digitalisierungs-Booster. Wie die Versicherungsbranche diese Entwicklung erlebt, verrät Arbeitgeber-Vorsitzender Dr. Andreas Eurich. Der promovierte Betriebswirt ist seit 2015 Vorsitzender des Arbeitgeberverbandes der Versicherungsunternehmen in Deutschland e. V. (AGV). Der AGV vertritt auf Bundesebene und im internationalen Bereich die Interessen der deutschen Versicherungsgesellschaften in ihrer Eigenschaft als Arbeitgeber von rund 202.000 Beschäftigten. Eurich ist außerdem seit August 2013 Vorstandsvorsitzender der Barmenia Versicherungen.

Herr Dr. Eurich, die Coronavirus-Pandemie hat die Digitalisierung in vielen Branchen nahezu mit Lichtgeschwindigkeit vorangetrieben. Sie sprachen bereits 2016 in einem Gastbeitrag für die Zeitschrift „Versicherungsbote“ von einem Umbruch in der Branche. Wie beurteilen Sie diesbezüglich die Entwicklungen der letzten vier Jahre?
In den letzten vier Jahren hat sich die Versicherungsbranche permanent weiterentwickelt. Insgesamt führte sowohl die Gründung neuer Digitalversicherer, der Eintritt neuer, teils branchenfremder Anbieter als auch die gestiegene Transparenz zu einer Erhöhung des Wettbewerbsdruckes. Ein deutlich verändertes Kundenverhalten mit einer wachsenden Akzeptanz von digitalen Kommunikationskanälen macht es erforderlich, die Beziehungen mit Kundinnen und Kunden neu und zeitgemäß zu gestalten. Viele Versicherer sind im Prozess, ihre Produkte, ihre Dienstleistungen und die Geschäftsmodelle an sich umzustellen. Die Digitalisierung erfordert tiefer greifendende Veränderungen als nur eine Digitalisierung der bestehenden Geschäftsabläufe und -prozesse. IT ist das Stichwort: Die Versicherungsbranche hat erkannt, wie wichtig und zukunftsorientiert Investitionen in eine leistungsfähige und hochmoderne IT sein können.

Dr. Andreas Eurich, Vorsitzender des Arbeitgeberverbandes der Versicherungsunternehmen in Deutschland e. V. (AGV)
Foto: Barmenia

Die digitale Transformation bedingt allerdings ein umfassendes Change-Management in den Unternehmen. Mitarbeitende wollen mitgenommen werden, um die nötige Akzeptanz zu erreichen – denn diese benötigen sie, um den Veränderungsprozess zu etablieren. Ich glaube, dies ist der Branche sehr gut gelungen, gerade im Hinblick auf den durch die Coronavirus-Pandemie noch weiter beschleunigten Digitalisierungsprozess. Ich bin stolz darauf, dass es die Branche innerhalb kürzester Zeit geschafft hat, dass über 80 Prozent der Belegschaft im Homeoffice arbeiten konnten.

Die Versicherungsbranche setzt seit vielen Jahren auf die Automatisierung von Prozessen. Mit der zunehmenden Digitalisierung wird zudem der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) relevanter. Wo steht die Branche aktuell in diesem Prozess?
Ich denke, die Branche sieht KI als Chance und nutzt diese Möglichkeiten zunehmend. Insgesamt ist das Potenzial für den Einsatz von KI und Data Analytics in der Branche sehr groß. Die Versicherer haben Zugriff auf eine große Datenmenge, um mittels Algorithmen in großen Datensätzen komplexe Zusammenhänge zu erkennen und daraus Prognosen oder Handlungsempfehlungen für die Zukunft abzuleiten. Gewinner dieser Entwicklung werden diejenigen Unternehmen sein, die KI frühzeitig nutzen, um ihre Prozesse zu optimieren und zu automatisieren. Ich weiß von zahlreichen Projekten in der Branche, die dazu beitragen sollen, dass sich KI in Zukunft noch umfassender in die Geschäftsprozesse und Mitarbeiterfähigkeiten integrieren lässt.

Bereits heute nutzen in unserer Branche 56 Prozent der Beschäftigten im Innendienst KI-Anwendungen, ein Drittel sogar intensiv. Dabei sehen die Mitarbeitenden überwiegend mehr Chancen und Verbesserungen als Verschlechterungen durch die Nutzung von KI, wie wir aus einer repräsentativen Beschäftigtenbefragung für unsere Branche wissen. Im Vertrags- und Beschwerdemanagement können wir Angebote durch ein besseres Risiko- und Kundenverständnis personalisieren. Im Schadenmanagement nutzen wir KI zur Analyse und Kategorisierung von Kundenanschreiben sowie zur Auswertung von Bildern. Bei der Kfz-Versicherung lassen sich Risikoprofile anhand des überwachten Fahrverhaltens erstellen. Außerdem verwenden wir KI für Backoffice-Prozesse und Chatbots für den Dialog mit unseren Kundinnen und Kunden.

Wie funktioniert das konkret? Können Sie unseren Leserinnen und Lesern ein Beispiel geben?
Nehmen wir die Krankenversicherung: Hier setzen wir KI unter anderem ein, um festzustellen, ob Zahnlabore ihre Leistungen richtig abrechnen. Unter Anwendung von Deep-Learning-Methoden lassen wir Texte von Maschinen scannen und auswerten. (Anmerkung der Redaktion: Deep Learning ist ein Teilbereich des Machine Learnings und nutzt neuronale Netze sowie große Datenmengen. Die Lernmethoden richten sich nach der Funktionsweise des menschlichen Gehirns und resultieren in der Fähigkeit eigener Prognosen oder Entscheidungen.) Zahnlabore sind anders als Zahnärztinnen oder Zahnärzte bei der Abrechnung von Materialien und Laborleistungen nicht an Gebührenordnungen gebunden und können frei abrechnen. Ihre Leistungen und die dabei verwendeten Materialien beschreiben sie in den Rechnungen mit oftmals ähnlichen, aber individuell formulierten kurzen Texten. In der Regel sind den Rechnungspositionen Ziffern zugeordnet, die aber nicht mit Ziffern aus gängigen Gebührentabellen wie etwa den Gebührenempfehlungen der Landesinnungsverbände der Zahnlabore übereinstimmen müssen. Für einen Vergleich der berechneten Beträge mit Richtwerten in solchen Tabellen ist es also erforderlich, den Texten zunächst eine passende Ziffer der Gebührentabelle zuzuordnen.

Nicht für jede Aufgabe eignet sich der mobile Arbeitsplatz.

Dr. Andreas Eurich, Vorsitzender Arbeitgeberverbandes der Versicherungsunternehmen in Deutschland e. V. (AGV)

Auf dem Forum Finanzdienstleister im September 2020 vertraten Sie die These, dass in der Versicherungswirtschaft mobiles Arbeiten, flankiert durch den Tarifvertrag Mobiles Arbeiten, auf betrieblicher Ebene ausgezeichnet gestaltbar sei. Könnten Sie bitte ausführen, warum die Versicherungsbranche sich Ihrer Ansicht nach eignet?
Grundsätzlich eignen sich viele Arbeits- und Tätigkeitsbereiche in unserer Branche für mobiles Arbeiten. Sobald die Pandemie nicht mehr der primäre Grund für die Arbeit im Homeoffice ist, plädiere ich dafür, dass die Arbeitsform zu jedem Zeitpunkt der jeweiligen Tätigkeit des Mitarbeitenden folgen muss. Nicht für jede Aufgabe eignet sich der mobile Arbeitsplatz. Die Coronavirus-Pandemie hat gezeigt, dass viele Tätigkeiten im Homeoffice erledigt werden können. Zudem haben wir gelernt, dass Kundengespräche gut virtuell geführt werden können. Trotzdem bleibt der soziale Austausch mit Kolleginnen und Kollegen ein wesentlicher Faktor, sodass hier auf jeden Fall hybride Modelle gefragt sind.

Allein die Unternehmen der Barmenia beschäftigen rund 3.800 Mitarbeitende deutschlandweit. Familienfreundlichkeit wird im Unternehmen großgeschrieben. Welche Chancen bietet die Digitalisierung hier den Beschäftigten?
Die Beschäftigten zeigen sich grundsätzlich offen für den Wandel durch die Digitalisierung. Viele Mitarbeitende erhoffen sich durch digitale Ansätze Verbesserungen im Tagesablauf und eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Während der Coronavirus-Pandemie machten viele Beschäftigte die Erfahrung, dass ihnen flexibles Arbeiten im Homeoffice Vorteile bringt. Zum Beispiel der Wegfall der Anfahrt zur Barmenia bietet eine Zeitersparnis, die viele unserer Mitarbeitenden für familiäre Verpflichtungen nutzen, was letztlich zu einer Verbesserung der Work-Life-Balance führt. Auch die Online-Beratung unserer Kundinnen und Kunden erhöht die Attraktivität des Vertriebes für unsere Kolleginnen und Kollegen.

Die Barmenia hat 2019 flächendeckend eine neue Telekommunikationslösung eingeführt, die sich in der Krise als sehr hilfreich erwiesen hat. Alle Mitarbeitenden konnten und können ohne Einschränkungen sicher auf die Barmenia-Systeme zugreifen bzw. mobil agieren. Insgesamt ist die Digitalisierung sowohl für Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer als auch für uns als Arbeitgeber von Vorteil.

Einen möglichen Eingriff der Politik durch einen Rechtsanspruch auf Homeoffice bezeichneten Sie indes als überflüssig, ja sogar schädlich. Warum?
Ein starrer, unflexibler Anspruch auf Homeoffice ist unsinnig, denn meiner Einschätzung nach sind die Versicherer sehr wohl fähig und auch bereit, mobiles Arbeiten zu ermöglichen – wohlgemerkt immer da, wo es zweckmäßig und dienlich ist. Die Unternehmen sind da offen. Ein Rechtsanspruch würde hingegen zu einem tiefen Einschnitt in die Arbeitsabläufe der Unternehmen führen, mit mehr Bürokratie verbunden sein und unter Umständen zu nicht praktikablen Lösungen in der betrieblichen Praxis führen.

Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. riet seinen Mitgliedsunternehmen im November 2020 dazu, Remote-Arbeit bei weiterhin hohem Interaktionsgrad zu ermöglichen und den Beschäftigten einen individuellen Mix aus Büropräsenz und mobilem Arbeiten zu ermöglichen. Können Sie einen Ausblick darauf geben, was hier geplant ist?
Wir müssen die richtige Balance zwischen Büro- und Heimarbeit finden, die je nach Unternehmen, Sektor und persönlicher Situation anders sein kann. Diese erfordert zugleich, die Arbeitsumgebung und die Führungskultur an diese neue Balance anzupassen. In der aktuellen Situation ermöglicht die Branche ihren Mitarbeitenden, in großem Ausmaß flexibel und mobil zu arbeiten. Laut Umfrage der Versicherungsforen Leipzig wünschen sich die meisten Mitarbeitenden, nach der Coronavirus-Krise in hybriden Arbeitsformen zu arbeiten. Viele möchten rund zwei Tage im Büro arbeiten. Einige Unternehmen denken inzwischen sogar darüber nach, Büroflächen zu reduzieren bzw. an die neuen Bedürfnisse anzupassen. Ich gehe davon aus, dass ein Abschied von der reinen Präsenzkultur unumgänglich ist.